Ownership Status Matters: Call Centers, Employment Systems, and Turnover

Les avocats du CPE disent que les entreprises ne recrutent pas des salariés pour les licencier aussitôt.
C'est sans doute un peu plus compliqué que cela comme le suggère cette étude de Rosemary Batt sur les call-centers américains :
Ownership Status Matters: Call Centers, Employment Systems, and Turnover

Dans cette étude courte (et facile à lire), elle compare les comportements en matière de ressources humaines (salaires, formation, nature des contrats, turn-over) de trois types d'organisations :
- les call-centers intégrés dans les entreprises,
- les call-centers qui travaillent comme sous-traitants pour les entreprises,
- et les call-centers installés à l'étranger (en Inde…).

Ses conclusions sont sans appel : les comportements sont très différents. Les turn-over sont plus faibles, les salaires et la qualification plus élevés dans les call-centers intégrés. Les écarts sont, ajoute-t-elle, significatifs.

On en retiendra cette idée simple : s'il est vrai qu'il y a des situations, des stratégies qui incitent les employeurs à conserver les salariés qu'ils ont recrutés et formés, on aurait tort de généraliser. Il y a des situations, des positions de marché qui poussent à l'inverse à organiser le turn-over des salariés, même de ceux que l'on a rapidement formés.

Tout dépend sans doute de la situation concurrentielle et de la durée des formations. Les entreprises qui doivent se battre en permanence sur leurs prix et qui n'ont pas besoin de compétences très élevées n'hésiteront pas à se séparer de leurs salariés et à organiser le turn-over des CNE et CPE, si cela leur permet tout à la fois de réduire les coûts (se séparer au bout de quelques mois d'un salarié permet de ne pas l'augmenter) et d'accompagner les fluctuations de leur activité.

A l'inverse, les entreprises qui fonctionnent sur des marchés protégés de la concurrence et qui font appel à des compétences qui demandent une longue formation hésiteront à se séparer de salariés qui leur ont coûté cher.